与公司一起成长-第12部分

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　　　　接下来还要进行技能和商业知识培训。公司内部有许多关于管理技能和商业知识的培训课程，如提高管理水平和沟通技巧、领导技能的培训等，它们结合员工个人发展的需要，帮助员工成为合格的人才。公司独创了“Ｐ＆Ｇ学院”，通过公司高层经理讲授课程，确保公司在全球范围内的管理人员参加学习，并了解他们所需要的管理策略和技术。　　　　　
　　　　宝洁对于员工的专业技术培训非常重视。从新员工进入公司开始，公司便派一名经验丰富的经理悉心对其日常工作加以指导和培训。公司为每一位新员工制定个人培训和工作发展计划，由其上级经理定期与员工一起回顾，这一做法将在职培训与日常工作实践结合在一起，最终使新员工成为本部门和本领域的专家能手。　　　　　
　　　　另外，宝洁公司还根据工作需要，选派各部门工作表现优秀的年轻管理人员到美国、英国、日本、新加坡、菲律宾和香港等地的Ｐ＆Ｇ分支机构进行培训和工作，使他们具有在不同国家和地区工作的经验，从而得到更全面的发展。　　　　　
　　　　争取每一个培训的机会　　　　
　　　　培训对于一个员工有如此重要的意义，所以要想成为一名好员工就要积极主动地参与到公司的培训当中去。　　　　
　　　　时刻关注那些有助于自己提高的培训课程、研讨会或者开发项目。主动地去结识管理自己所在团队、部门、分部或商业单位的人力资源部经理或行政管理人员。结识这些人，并让他们成为职业愿望的宣传者。如果想向某一特殊的专业方向发展，就去询问人力资源部门，看看是否有自己可以参加的内部培训项目。　　　　
　　　　直接向上司说明希望参与培训的愿望，也是个不错的选择。不过，需要用有力的证据来说服上司，自己参加这样的培训项目会为公司带来好处。　　　　
　　　　一个想要在公司里打出一片天地的员工，也可以到外面寻找能培训技能的课程项目。不过通常情况下，会发现公司内部提供的培训课程更适合自己的具体情况。　　　　
　　　　但是，在参加培训前，要弄明白自己究竟为什么需要参加这样的培训课程，这种培训课程会弥补什么技能缺限，或满足什么能力需要，同时要搞清楚自己会从中获得什么收益，只有有的放矢，才能使自己的培训更有针对性，受到更大的益处。　　　　
　　　　


第四部分：职业发展的行为准则为客户提供超值服务

　　　　在2002年的世界500强企业排名中，戴尔公司名列美国500强企业的第48位，全球500强企业的第122位。戴尔公司成立于1984年，为全球性的计算机系统制造及相关服务提供商，致力于为客户构建信息技术和互联网基础设施。仅仅经过20年的发展，公司的销售额就从600万美元增长到354亿美元。戴尔公司之所以能够迅速成为市场领导者，与其所秉承的“直接面对客户”的经营哲学密切相关，通过直接销售基于业内标准的计算机产品和服务，始终如一地专注于提供最佳的客户体验，从而获得了客户的好感和忠诚。直接业务模式缩短了戴尔与客户之间交流的时间和距离，同时，在直接业务模式的基础上，戴尔又在业内率先推出了相关的客户服务和支持计划，深得客户好评。　　　　
　　　　重视客户、理解客户是企业成功的基础。在服务制胜的今天，任何人、任何企业都不能忽视客户。在技术、资源、产品和管理逐渐走向大一统，很难保持鲜明特色之后，客户服务和客户管理就是各大企业克敌制胜的新的“杀手锏”。　虽然在很多时候，客户对产品的了解并没有企业多，但不难看出，随着人们生活水平的不断提高，消费理念的不断变化，消费者的心态逐渐趋向理性，消费者对健康和消费品的认识也越来越多，质量、环保、健康、科技、节能、安全，正为消费者所熟知和了解，单凭厂商一家之词进行宣传的年代已经一去不复返了。激烈的市场竞争使售后服务不再仅仅作为一种宣传和促销手段，个性化、全方位、人性化的服务正逐渐成为各大厂商领先对手的利器。所以，必须给客户更多的关注和关怀，只有抓住了他们，才有可能实现真正的强大。　　　　　　　　　
　　　　客户至上是一切活动的铁律　　　　
　　　　企业从一诞生就和客户紧紧联系在一起，没有客户就没有市场，没有客户的购买就没有企业的利润，没有客户的持续支持就没有企业的发展壮大。对上帝要体贴入微，对客户也要服务周到。水可载舟，亦可覆舟。企业不可忘本，要向对待上帝一样尊重、关爱客户，时刻留意客户的需要和变化，随时提供满意的产品和周到的服务。　　　　
　　　　同时，客户还是一笔很重要的财富，只有客户购买，才能实现产品的商业价值，企业的投入才能转化为财富，企业的经营才能带来利润。把理财观念导入客户管理，视客户为财富，用先进的理财观念来管理客户，把客户当作一个产业来经营，通过客户管理和服务来增加产品附加值，就可实现经济效益。　　　　
　　　　另外，从某种意义上说，客户还是一种资源，通过开发可以带来收益。对于客户资源的开发要科学，既不能“乱采滥伐”，也不能过度开发，要有计划、有步骤，才可持续发展。目标客户是总储藏资源量，忠诚客户是优质再用资源，一次客户是一般再用资源，潜在客户是可开采资源。曾创造世界汽车销售最高纪录的乔·吉拉德在表述他的感受时说，得罪一个“上帝”，顾客的丧失率为5％～30％；而稳住一位顾客，可以招来125名顾客。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解公司商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。　　　　　
　　　　正因为如此，客户至上已经成为绝大多数企业经营的铁律。　　　　
　　　　不只是戴尔，同为500强的IBM也深知客户至上的重要性。IBM的创始人老托马斯·沃森所规定的三条“行为准则”中，很重要的一条就是要“给顾客最好的服务”。IBM要使自己的服务成为全球第一，不仅是在自己的公司，而且要使每一个销售IBM产品的公司也遵循这一原则。老托马斯认为IBM应该是一个“顾客至上”的公司，也就是IBM的一举一动都以顾客需要为前提，因此，IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客提供最佳的服务。　　　　
　　　　为了让顾客感觉到自己是多么重要，无论顾客有什么问题，IBM一定在24小时之内予以解决；如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复。如果顾客打电话来要求服务，通常在一个小时之内就会派人去服务。此外，IBM的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话费是由公司付账。此外还有邮寄或专人送零件等服务，来增加服务范围。IBM公司还要求任何一个IBM新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。　　　　
　　　　客户满意是衡量员工一切工作的惟一标准　　　　
　　　　客户是衡量工作成就的惟一标准，也是企业进行一切经营活动的出发点，这是公司生存和发展的基础。“客户至上”不仅满足了客户的基本需求，还要为客户提供附加价值；只有把客户的需要放在首位，围绕客户的需要提供产品及服务，不断满足客户，并在可能的情况下超越客户的需要，才能使企业永续经营，生生不息。　　　　
　　　　为了更好地提高服务的品质，IBM特别重视公司的训练及教育，在这方面，IBM已经在全球所属公司投入了大量的资金，所提供的训练与教育是任何公司都无法比拟的。每年，每一位IBM的经理要接受40个小时的训练课程，再回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。　　　　
　　　　为更好地树立“客户至上”的思想，很多企业把“客户至上”当做考查员工的重要标准。他们在招聘、考核员工的时候，总是把“能否为顾客提供最好的服务”当做重要的衡量指标。　　　　
　　　　一名好的员工，首先要理解客户，能够通过不同渠道与客户保持经常的沟通，了解客户的要求，对客户的需求保持高度敏感，对客户的任何疑问、要求和抱怨都要积极热情地给予关注与答复。　　　　
　　　　然后要在创造和发现顾客的需求上下功夫，追求并保持在所服务的领域中的领先地位，积极开展相关市场的产品及服务的研究，透彻了解客户所面临的问题，发现新的市场机会，激发客户需求。　　　　
　　　　做好客户服务工作，满足客户需求是十分重要的一项。好的员工必须主动采取行动，让客户知道自己提供的产品和服务，对客户提出的任何要求，都要认真研究，可以做到的努力为客户服务，做不到的要耐心解释。　　　　
　　　　最重要的是，一名好的员工要能够为顾客提供超值的服务，不能仅仅停留在满足客户需要的层次上。只有这样才能使客户获得更大的满足，才能保留并吸引新的客户。　　　　
　　　　


第四部分：职业发展的行为准则以公司利益为重胸怀广阔

　　　　现代企业内部的矛盾很多，员工与公司的矛盾、员工与员工的矛盾、各部门和分支机构之间的矛盾，总是不可避免的。显然，如果企业内部的矛盾过于激烈，就会影响企业的整体利益，弱化企业的竞争力。实际上，不论是员工与公司的矛盾，还是部门之间的矛盾，归根结底都由人决定。因此，要想避免出现内部矛盾，首先必须要求员工有广阔的胸怀，时时处处以企业的整体利益为重，而不是片面追求部门利益或个人利益。用一种宽容的态度，把握最为关键的矛盾，提出最有效最可行的解决方案。　　　　
　　　　　胸怀宽广是一种基本素质　　　　
　　　　具有宽广的胸怀，包容不同的意见和不同的做法，这无论对一个管理者还是普通的员工来说都是十分重要的。胸怀宽广是一种美德，是一种思想修养，也是人生的真谛。同时也是一名现代企业员工所必备的基本素质。　　　　　
　　　　胸怀宽广就是关心别人　　　　
　　　　胸怀宽广的人，很关心同事，很关心客户，很关心联盟，很关心社会。当他们这样做时，他们也必将受到同事的拥护、客户的爱戴、联盟的信任和社会的尊敬。胸怀宽广的人，能够承受抱怨、委屈和打击，具备坚持不懈的毅力。由这样一批员工构成的企业将力大无比。　　　　
　　　　企业的领导者更应该胸怀宽广，因为这是一位企业管理人员必须具备的基本素质。　　　　
　　　　1。倾听下属的心声　　　　
　　　　只有胸怀宽广的人才能包容下属发泄心中的不满。倾听下属的心声对于管理者来说是一种难能可贵的品质。因为只有善于倾听下属心声的领导者才会拉近员工的心理距离，从情感上赢得员工。倾听是一种极为重要、有效的激励方法，它能促进员工主动对公司作出贡献，使公司获得更高的工作效率。要是管理者不能聆听员工的心声，员工就会因不被重视而失去工作兴趣，将自己的精力转移到其他事情上去，从而降低工作效率。　　　　
　　　　在倾听员工的谈话中，可以发现员工的关注点，了解员工的苦恼和要求，有利于建立忠诚和信任，从而使员工积极主动地改进绩效。管理者只要认真倾听就可以鉴别出员工最关心的问题，这有利于管理者与员工建立一对一的关系，赢得每一位员工，进行有效的激励，同时也有利于管理者发现组织内部存在的问题，并及早解决。　　　　
　　　　2。包容别人的失败　　　　
　　　　一个胸怀宽广的人能够让员工恢复自信。员工在工作中犯错误，出现失误是在所难免的。很多管理者很难包容员工的失误，动辄就以“无能”讽之，从而使员工的自信心丧失殆尽。要想让员工恢复自信，首先就必须宽容员工的失误。在现实工作中，员工自身的缺点和错误，需要管理者的理解，而理解离不开宽容。每个人都有长处和短处，管理者要想真正用人，就必须容忍其短，才能容纳、发掘其长。　　　　
　　　　希尔顿酒店的创始人希尔顿就是一个胸怀宽广的人。对于员工的错误，他总能宽容地接纳，并为之树立自信心而努力。如果员工犯了错误，他常常单独把他们叫到办公室，先鼓励安慰一番，告诉他们：“当年我在工作中犯过更大的错误，你这点小错算不了什么。凡是干工作的人，都难免出错。”然后再客观地帮他们分析错误的原因，并一同研究解决问题的办法。　　　　
　　　　在很多公司中，管理者不仅能够容忍员工的缺点和错误，而且还经常鼓励员工犯一些“合理性的错误”。在优秀企业中，不犯合理性错误的人是不受欢迎的。因为这意味着这名员工缺乏创造力、竞争力，保守平庸，很难有所建树。在宽容的环境中，员工对失败没有顾忌，