销售从被拒绝开始-第17部分

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　　另外，噪音的存在说明双方的沟通刚刚开始或者沟通不足，解决沟通的问题就是灭除噪音之道。
　　灭噪妙手
　　“宁信其无辜，体会其善良本意”，是上海企顾司培训公司的名言，也是处理销售噪音的GoldenRule。其核心在于宽大以容人之量，体谅客户的难处，突出其善良本意，也是创造融洽沟通环境及有效沟通的要则。
　　由于噪音是非理性的，所以，我们就需要首先从心理上消除其对自身的不良影响，从积极的方向去理解它，而后才能理性地解决这个非理性的问题。简而言之，就是要以平和之心消除对方的浮怨之气，达到互感真诚的境界。
　　1。忽略过激言行
　　人很容易屈从于情绪的左右。特别是客户作为甲方的优势心态降低了其对自身情绪的约束力，更易产生一些过激言行。在这样的时候，销售人员就会有很大的屈辱感。现在，有点规模的公司其销售队伍的教育程度和个人素质都较高，特别是电信、IT、咨询等新兴行业，即使是老板都对这些知识员工礼待有加，所以，销售人员的自尊需求普遍比十年前要强得多，相应地更容易产生挫伤感和受侮辱感觉进而表现为不冷静的回应。这显然容易激化和恶化双方的合作关系。
　　因此，销售人员需要努力从心里忽略这些过激言行，尽量保持内心的平静，避免刺激对方，从心理上为化解不愉快的局面做好准备。
　　2。学会用心倾听
　　从心理上接受和理解客户不当言行的同时，还需要表现出倾听的姿态，以传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望，让其感觉被重视和受尊重。这一点非常重要。高姿态的表现除了在客户心中建立起专业的职业素养外，更有价值是表达你的真诚和责任心，说明你是一个稳重可以信任的人。看着对方的眼睛，认真地倾听，用冷静的语气引导客户说出心中的怨气，这样的销售人员怎么不会得到客户的尊敬呢？
　　事实上，你也需要仔细听其言，观其行，从纷繁的噪音中收集解决问题所需要的信息。你确定太需要了解到底发生了什么，到底问题在那里——是自己做得不好，还是对手做得太好，或者客户自身存在问题。只有掌握到这些信息，你才能思考和分析当前的状况。
　　3。换位思考
　　“想了解别人，想想自己；想了解自己，看看别人”。换位思考被经常地提及，但做到它并不容易。在一个销售进程中，能把话说得很明确的情况实在是少之又少。不站在客户的角度上思考，而仅凭自己的猜测去推断对方的意图，往往轻则有偏，重则相反。
　　换位思考，一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意，从而和其达到心领神会的效果，另一方面，换位产生理解，理解客户的难处，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会客户的善良本意。
　　如果你自认和对方在人生阅历、人情练达方面存在差距，无法与其换位思考，那么你就需要找到一个帮你站在对方立场上考虑问题的导师。这个导师有时候是你年长的同事，更多的时候是你的上级，这时候就显得一个“好为人师，体恤下级”的领导是多么重要。
　　4。迎合
　　人通常是非理性的，没有人喜欢别人对自己说“不”，即使明知或事后认识到你是对的，但你留下的是惹人讨厌的形象和让人难堪的感受。这对进一步开展销售活动百害而无一利。所以，当噪音来临时，你切记不可直接反驳，即使知道你无法达到对方的要求，甚至客户的观点可能带来不良的后果。
　　迎合主要是针对客户无理要求和指责的拖延和淡化，它和认可不同，侧重于对客户的理解，是一种沟通技巧。同时，你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来，你没有拍谁的马屁，而是善意地缓解矛盾，给对方自省的时间，所以，没必要感到羞愧，相反在心理上要感到真诚和坦然，因为你宽容了对方的无知和无理。
　　其实，当客户愿意当面指出你的不足时，正说明他对你还是基本认可的，对你们公司还抱有进一步合作的愿望，愿意为你提供改正错误的机会。你与客户存在认识上的差异，只能说明你们的沟通才刚刚开始，彼此需要建立沟通的方式和渠道以及建立信任的基础。迎合，正是为了让客户对你产生亲切感，愿意和你沟通。
　　而且，你应该相信，随着客户相关工作的展开和接触人员的增多，他们的想法会趋于更加务实，你完全没必要去纠正那些本身会改正的东西。毕竟，人在经历深思熟虑之后总要归于理性。5。说出真实感受
　　虽然迎合可以产生亲切感，但对于建立真正的信任无能为力。这时候，说出你的真实感受是非常必要的。但在此之前，你显然需要表明对客户的理解，最好的办法就是明白无误地指出对方的善良本意，这来源于换位思考时对客户的真心体会。客户会因为你的理解而平息大部分怨气。而后你可以得到充足的时间和机会陈述你的合理原因和解释。例如，回应客户对质量问题的激烈指责时，你可以首先指出其积极的一面：“忠言逆耳，王处长，我知道您这样是为我们公司好，希望我们的产品更有竞争力”。通常，客户会因为你说出了他自己都未意识到的善意所感动。然后，你真诚地说出自己内心的感受，坦言自己的难处和苦衷，“其实每个公司的产品都有一定的故障率，我只有尽量减少这一可能性并保证出现问题时尽快更换和维修”。相信此时，客户也能换位思考其主张和异议是否合适，其情绪化的举动也就告一段落。
　　通过以上的步骤，“忽略过激言行”做好心理准备，“倾听”收集信息，“换位思考”理解客户、发掘其善良本意，“迎合”创造良好沟通气氛，“说出真实感受”指出善良本意、呈献真诚并说明真实情况，一个灭噪过程就基本完成了。但要指出，这不是金科玉律，不过在销售实践中是值得一用的最简单有效的策略。

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无论如何也要避免的销售用语
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　　卡尼是美国摄影界非常知名的商业摄影师，每当他给别人拍照片的时候，他从来都不会对被拍摄的人说：“笑一笑”。如果你是一名摄影师，你肯定会觉得做到这一点很难。但卡尼觉得，不用“笑一笑”这样的说法而使对方的笑出来会让自己的工作更富于创造性。他的摄影作品中，人物多数面带笑容。这说明卡尼的办法是有效的。他避免了使用陈旧的、缺乏想象力和不真诚的语言，是否使用这些语言正是摄影师和摄影爱好者之间的区别。
　　你是怎样让你的顾客愉悦并且在今天就下订单？你是否正在使用一些会冒犯对方的语言？你的话会造成对方的信任还是在毁坏这种信任？你的话中是否传达出一种含义：“我来这儿的惟一目的就是拿到你的订单”？
　　要想做成生意，你必须使用更高超的语言技巧，以免使自己听起来就像一个不诚实的推销员。如果你听起来像一名不诚实的推销员，那么多半是因为你其实就是这样的人。
　　那么，以下是你需要牢记的几个绝对不能运用的销售语言：
　　“实话给您说”——听起来就像不老实。所有的销售课程都会建议你这句话从你的词典中煽掉。
　　“跟您说句最最实在的吧”——比“实话对您说”加倍地糟糕。客户听到这句话总会对你说话的人疑心大增。
　　“老实说”——后面跟着的几乎永远是谎言。
　　“我说的就是这个意识”——不，你不是。这可能是最不老实的一句话了。
　　“您今天能下订单吗？”——饶了我吧。这是一个愚蠢的、令人生气和厌恶的句子。
　　“您今天好吗？”——当人们在电话里听到这句话时，脑子里立刻会冒出来：“这个蠢货又想跟我推销什么？”
　　“我能为您做点什么？”——这是世界上零售销售员的口头禅。你应该想想：这句话在零售业城盛行了一百多年之后，有没有什么更新颖一点、更从顾客角度出发的说法。
　　“你懂了吗？”——当你全心的为顾客说明你产品的功能和质量的时候，可能到最后都要加上这句话，你觉得好像这是为顾客负责任，但你恰恰没有意识到，当顾客听到这句话的时候，顾客会觉得你在把他当一个傻子。
　　在任何时候都应该避免的思维方式
　　贬低竞争对手——永远不要这么做，这么做真是成事不足、败事有余。如果你没有关于某人的好话要说，那么就什么也不要说。你在潜在顾客面前说竞争对手的坏话时，你所贬低的人可能恰好是人家的亲戚甚至老婆，这样做让你显得多么恶毒。
　　宣讲道德——永远不要跟人说自己人品多好，而要让你的人品自己闪亮。要知道，监狱里就住满了道貌岸然的商业骗子。如果你觉得有必要以某种方式来证明自己，最好就选取一个例子，说说自己当时的做法和反应。告诉潜在顾客，你想发展的是长期关系，而不是一锤子买卖。但是，永远不要用“人品好”这样的词来形容自己。
　　你所面临的挑战是重新设计你自己，以达到帮助和满足顾客的目的。你的新颖的话语和行动经常决定了你是会得到首肯还是拒绝，也决定了那张订单是归你还是落入你对手的腰包。那么，作点儿什么，避免这种情况发生吧！
　　如果你不得不以说法的方式告诉别人自己是怎样的，那么你多半是那样的。想一想：“我诚实”与“我人品好”，甚至于“我是老板”、“我是负责的”，这些话往往说明事实恰好相反。

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使用适当字眼
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　　有些字眼是假定成交的，有些则不是。一开始，尽量习惯说“当……”，不要说“如果……”例如：“当你拥有这部车时，我可以保证你会爱上它”，而非“假如你拥有这辆车……”。
　　你能了解为什么前者假定成交，后者不是？因为“如果”这个字眼会唤起客户心中的疑问：“好吧，也许我会拥有它，也许不会。”
　　最好使用第一人称复数代名词“我们”和“让我们”。例如——“我们应该以这个价钱买十四箩”，以及“让我们以二十元的价钱买五千股”。
　　用这种说话的方式，客户不会觉得他自己面临重大抉择。由于你们一起作决定，你等于帮客户减轻作决定的负担。从心理学的角度来看，一般人喜欢作决定时有人可以商量，这样他们会觉得舒服些，因为如果这是个错误的决定，他们就不必独自承担责任。
　　假定再度成交
　　和满意的客户做生意是件愉快的事，因为做下一笔生意就容易得多了。但不要认为所有事情都是理所当然的。你也必须知道如何结束这些拜访。
　　当你的客户已经从你的产品和服务中得到好处时，由于他们了解你产品的价值，你会假定他们将会和你做第二笔生意，这是合乎逻辑且聪明的假定。
　　再度拜访老客户时，你就要勇往直前。例如，一家男子衬衫制作公司的业务员到男士服饰店盘存，他告诉店主：“你需要一打以上大号的白衬衫，半打中号白衬衫，四件小号白衬衫。然后，蓝衬衫……”
　　请注意，他并没有问：“你需要再订购些衬衫来补足你的存货吗？”
　　　同样的道理，股票经纪人会说：“我们已经赚进了丰厚的利润，现在我们以每股四十元的价钱卖出XYZ公司二千股的股票，再以十元一股买ABC公司八千股的股票。”
　　此处，股票营业员会假定已经成交。她不问：“你想要卖XYZ公司的股票吗？”或“你想买八千股ABC公司的股票吗”
　　虽然你希望的每笔生意都会成交，但我们决不赞成你认为老客户都在你的名册里，所以再度成交是理所当然的。他们并不属于你，而且还有其他人可以提供相同的东西给他们。一旦你有满意的老客户，继续提供他们完善的售后服务。因此，尽最大力量让你的客户再回来吧！
　　解读购买讯息
　　有很多关于购买讯息是很容易被误解的。如果你坚持要当心理医生去揣摩人心的意向，得到正确讯息的机会可说微乎其微，最后你就会发现自己处于劣势。毕竟，我们并不是在处理精确的科学。
　　很多业务员受到错误观念的误导，都相信能解读购买讯息是天生的才能，不是教出来的。他们主张那种才能是与生俱来的天份，几乎无从养成。
　　有些人甚至认为看透别人的能力与基因有关。确实某些人因天赋异禀而会画画、作曲；或是投球，却没有人是生来就会解读购买讯息的——就像没人天生就注定会当牙医、律师或政客一样——解读购买讯息是学习而来的技巧。就这么简