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500强经营管理案例精粹-第76部分
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缁肪常ü鼸。mail或传真接受CISCO软件中新的、可实施的BUGS更换。鉴约服务顾客可能会获得接触软件库中全部信息的权利，这取决于CISCO商业伙伴和顾客之间的支持合同是只对硬件还是同时兼顾硬、软件。鉴约服务顾客一般不能使用技术支持的案例管理工具，因为他们应从CISCO的商业伙伴那里获得技术支持。
第四层次的顾客是CISCO的直接购买者，他们和CISCO之间有服务约定。本层次的顾客可以获取上一层次顾客所接触的所有信息，此外，他们能直接从CISCO获得开放的技术支持，可以自由地下载软件库中的所有软件。
CISCO的分销商、代理商等也归入这一层次。他们能获得比直接购买者更多的信息，比如产品开发时间和价格信息。同时，他还掌握着一些管理工具，控制哪些信息应对其顾客（即第二层次、第三层次的顾客）保密。CISCO的雇员可以接触以上提及的所有信息，并掌握一些控制、报告的工具，对系统、用户使用过程进行监测。CISCO采用的另一种使信息传递给特定用户的方法是“模糊中的安全”。这是一种风险很小的方法。它将信息放置在服务器上一个隐蔽的地址上，给它一个隐蔽的名字，并且不和其他任何页面相链接。如果一个顾客打电话来询问一个特殊的问题，比如说解决的方法可能是修改一下用户路由器的软件，CISCO的技术人员可以对软件进行修改，在实验室中测试，然后将修改好的软件采用这种方法放置在站点上，并告诉用户隐蔽的地址和名字，用户直接到该地址上取用软件即可。
4。思科：网络新贵金伯斯
思科（Cisco）在1994年还是年销售额只有1。2亿美元的平平常常的小公司，然而1995年金伯斯（Chambers）出任总裁兼最高执行官后，短短三年便使公司异乎寻常地壮大，其成就令人瞠目结舌。销售额从1。2亿美元猛增到80亿美元，员工从2500人发展到1。3万人，三年来股票飚升了800％，1997年初市值为450亿美元，1998年初为726亿美元，而1999年初竟超过1000亿美元。从上市起到超过1000亿美元仅花了8年半时间，这在历史上是绝无仅有的。在此之前，发展最快的微软，从上市到市值超过1000亿美元大关花了近11年时间，不仅如此，思科还从产品比较单一的公司往能够全面提供网络通信设备的方向发展。在这个行业的许多关键领域它已经牢牢地占据了领先的地位，更重要的是它已经远远地甩开了所有竞争对手，确立了自己网络之王的地位。原先这方面的老大3，现在的销售额只有思科的三分之二。
带领思科一路斩关夺隘取得辉煌成绩的金伯斯生于1949年。原先是学金融的，获得金融的工商管理硕士学位。一个偶然的机会，使他一毕业就进入IBM公司工作，从此同信息产业结下不解之缘。在IBM作过市场部经理，他看到大公司墨守陈规、固步自封的积弊，看到了IBM只看重大中型机而丧失发展小型机的机会，看到公司上层越来越脱离客户的严重后果，他不想在这老气横秋的地方呆下去。
1982年他到王安公司，在那里曾经担任过副总裁。在70年代后期王安几乎垄断文字处理机的市场，但对个人机的兴起无动于衷，以致这种通用机器逐渐排挤了王安的专用文字处理机，把王安逼上绝路。这时王安要裁掉4000名员工，对此他一走了之。
到了思科之后，他对外奉行客户第一的路线，对内以真诚待人调动全体员工的积极性，抓住因特网疯长的机遇，一路疯着用路由器“铺桥修路”，一路疯着进行收购，使思科空前发展，自己也成为网络新贵。由于思科在网络方面的显赫地位，所以有6个国家的首相和两个国家的总统在建立因特网时，都向思科请教。
目前思科的产品统治着数据联网设备的市场。虽然目前这一市场的规模仅200亿美元，但考虑到因特网通信量每4个月便翻一番的事实，这一市场的前景是非常广阔的。
但是思科要进一步发展，需要克服许多困难。它要从目前局限于计算机网络的公司变为面向整个通信业的公司，不仅要面对许多强大的对手，还要发展它以前没有的技术。它要面对朗讯（Lucent）、北方通信（Nortel）等许许多多老牌的电话设备大公司，战胜这些对手比战胜3要难得多。其次，它要克服在语音和视频处理方面的弱点。不过数字化语音、图像传送网络技术恰是思科的拿手好戏，人们认为它准能够用强项带动弱项。许多用户认定思科肯定能赢，除技术原因外，他们信赖金伯斯，因为他是一位强有力的领导人，从来没有输过。
金伯斯的法宝一是取得用户相信，二是取得员工支持。他重复得最多的一句话是：“让用户满意是思科最重要的事。”他这种“客户至上”的哲学，同他在IBM、王安时感受到的切肤之痛有关，他认为这两家公司的挫折就在于漠视用户。因此他把客户放在整个公司的最中心环节，他自己把很大一部分精力放在客户身上，总共同1万多客户交谈过，参加过200次的大规模见面会。而且还在公司制度中规定，对经理级人员的奖罚只同客户满意度挂钩。他说：“很多公司都说顾客至上，但哪一家的最高执行官会像我一样把50％的时间交给客户呢？”
他非常注意调动员工积极性，加强员工凝聚力。他因为反对王安裁员而离开它，到了思科后发誓不大规模裁员，两年前进行削减开支时竟未裁一人，博得员工好感。但是他不提倡大锅饭，对于起关键作用的人才，他愿付200万美元的高年薪。不仅在工资上，而且在其他方面，也处处体现出贡献不同的待遇差别。他认为对能干的员工总是托付艰巨任务，没有待遇上的差别，便是侮辱了他们。他平易近人，在员工聚会上可以身系红围裙、背着帆布袋，在员工中穿梭，嘴上喊着：“香草冰淇淋！巧克力三明治！水果棒冰！你要哪种？”他善待被购并公司的员工，使他们有归属感。所以每次购并都是推动公司发展的巨大动力。
他自己认为在管理上有三大特点：一是客户至上；二是千方百计吸引有才干的人；三是像培训自己一样来培训员工。思科高素质的队伍便这样带出来了，整个公司的轮子也飞转起来了。他立志要像IBM主宰大型机时代、英特尔和微软主宰Wintel时代一样，使思科主宰网络时代。
Cybermall的网上销售策略
1。 商业问题
如何扩大网上销售额，并保持在客户服务领域的领先地位？
2。 解决方案
①实施一套安全的，在线付账解决方案。
②通过使用SET协议实现安全的在线交易。
③通过IBM Registry for SET提供可靠的数字授权证书。
④通过Payment Suite Gateway与现有的信用卡结算网络后端连接获益。
⑤通过采用即时在线支付方案扩大了销量。
⑥通过提供高级服务提高了顾客的满意度。
⑦可扩展的解决方案，为将来创造更多的商机。
3。 摘要
欧洲一家拥有数家子公司的大型综合性零售商在Internet上创建了一个虚拟购物中心。该解决方案刚开始时是为了满足顾客居家购物的需要，但由于法律和安全性的限制，无法接受在线信用卡支付。顾客需要采用离线方式二次支付货款或采用货到付账的支付方式。该公司发现这种支付方式造成很多买卖“泡汤”，因为一些顾客往往在交易完成之前又改变了主意。此外，该公司已清楚地认识到，现在已有了可提供安全在线信用卡支付的新技术方案。
为了提高网上交易的成功比例，并使自己成为欧洲电子贸易的领头羊，该公司决定从IBM寻求解决方案。
通过使用Payment Suite产品家族中的某些组件，IBM能够将在线购物系统转变为能够圆满完成在线SET交易的解决方案。
该公司装配了自己的认证服务器，该服务器中应用IBM公司开发的SET登记程序向顾客颁发数字授权证书。当网客希望从电子购物中心购买商品时，他们需要提供该证书。该公司还可向顾客免费提供Payment Suite Wallet软件（可从公司的网站下载），该软件可作为网上购物的帮助工具。作为该解决方案的一个组成部分，该零售商的Web服务器中安装了两套Payment Suite应用程序。e。Till被作为在线支付的功能程序，而Gateway可提供到计费主机的后端连接，以便通过常规信用卡结算途径完成SET信用卡或借记卡交易。
实施该解决方案的结果是提高了网上购物的成交比例，同时也为网上购物者提供了更大的方便。随着以这种方式实现的销量的增长，公司有望通过减少人力投入和顾客服务支出而节约大量开支。电子贸易的发展前景表明，这类解决方案极有可能得到较广泛的普及，这样，率先采用该解决方案的这家大型零售企业就可成为该领域的先锋领袖。
4。 客户背景
突破“底线”一个多世纪以来，德国的Karstadt AG一直是欧洲最大的连锁百货商场之一（在全球51个国家共拥有170余家百货商店）。自1881年组建以来，Karstadt一直以最低价格和最充裕的流动资金（通过保持低价位和鼓励现金支付）而享誉全球。这种经营理念使Karstadt获得了巨大的成功，该企业集团的年营业额高达150亿美元，而且还兼并了其他几家主要的企业（包括一家邮购商行和一家旅行社）。
5。 存在的问题
Karstadt拥有的这两家公司曾开展过网上销售，20世纪90年代中期，该集团自己也开始推出基于多媒体的电子购物系统。该系统包括“电子商亭”和“电脑咖啡屋”。1996年，Karstadt决定创建一套“网上购物中心”，以便使自己成为电子贸易时代零售业界的领袖。该举措不仅仅表明Karstadt强调现金支付的传统已发生转变，而且表明通过采用最新的电子安全技术可使多种简易的支付方式成为可能。
6。解决方案
将交易带入以太网中1996年第四季度，Karstadt开始了“My。world（我的世界）”万维网网站的试运行阶段（该网站的站址为。http：//my。word）。除了Karstadt自己所提供的商品外，该站点还包括其他业主的近30家商店（包括IBM和其他软件、电子产品、多媒体、奢侈品厂商和银行）。当时，Netmerce产品还未大批面市，所以Karsadt采用了由其子公司Neurotec开发的居家商业服务软件。
该电子购物解决方案再次使Karstadt在新兴的电子贸易领域领先欧洲同行，随着该网点的建立，公司开始格外关注在线交易的安全性问题，Karstadt着手进行了一次市场调查，以寻找最有效的电子贸易解决方案。
处于在线交易安全性最前列的是由IBM、Visa、MasterCard等企业与其他业务合作伙伴联合开发的安全电子交易（SET）协议。Karstadt认识到，只有与IBM合作，他们才能够开发出一套完全与SET兼容的解决方案。这种合作的结晶就是Karstadt当前所采用的电子贸易解决方案。该解决方案得到了IBM公司开发的Payment Suite软件的支持，并受到相伴的SET技术的保护。
事实上，Karstadt站点是世界上第一个采用Payment Suite e。Till“电子收款机”组件的万维网网站，商家可利用该组件接收电子付账，并对其进行验证。作为一种迅速增长的SuperSET技术，e。Til1可使商家通过多种手段接收付账，包括信用卡、借记卡和电子支票等。同样地，该系统也向网上顾客提供了一套Payment Suite Wallet应用软件，该软件中包括各种可供顾客选择用于在线交易的支付工具（在网站投入使用的第一阶段，“My。world”的顾客只能使用几种专用和国际通用信用卡，在第二阶段，顾客才能选择使用借记卡和其他电子支付手段）。Payment Suite gateway可作为Internet用户和相应财务部门之间的通信链路。“有了这种新一代的Internet技术，IBM可使德国的购物者进行安全的付账交易。。。客户经销商和银行都可以依赖该项技术（进行交易）”Ludwig von Reiche说，他是IBM中欧地区总部电子商业解决方案部经理。
7。实施细节
在Karstadt所实施的解决方案中，共配置了三套Payment Suite组件和其他IBM硬件和软件。
平台1：INTERNET CONSUMER（INTERNET用户平台）
为了实现最优性能，采用带有Pentium处理器和速率为28。8K（或更高）的调制解调器的PC，建议用户在上网访问时，直接访问“My。World”电子购物中心。建议采用的操作系统为带有适当的Web浏览器（Netscape Navigator或Microsoft Internet Exp1orer3。0或更高版本，Ja
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