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电子商务全教程-第2部分
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袢砑Ｏ衷谟泻芏嘀屑淙朔癜镏突ё龉郝蚓龆āＲ恍┱镜闳鏿areNet和mySimon提供不同产品的不同站点的比较。
可配置的产品
有时一件产品需要各种选项。一个例子是计算机工作站和服务器。基本的构件是相同的，但是你可以选择每个构件的不同的大小和速度。有的计算机制造商如Dell和Apple允许客户设计自己的产品，他们的座右铭是，〃告诉我们你想要什么，我们为你制作。〃
但是这种技术开始出现在其它领域。看看pix。，你可以上载一张你想要的产品的图像，他们可以为你做设计。
分类和索引目录
就象我一直喋喋不休地那样，目录/子目录/子目录有时在组织上很方便，尤其在购买供应品时。Office Depot的网站在组织产品目录的工作上做得很好。Grainger，一个工业供应品目录，有成千上万种被分类的产品目录。象这样的公司，分类是很重要的。
你需要确定什么适合你的公司和产品；不一定是最容易建造的。要有竞争性，你需要理解你的顾客期望如何和你打交道，他们需要什么样的便利，和他们对你的在线商店的特征的评价。
第三页：增加值
除了以前描述的方法，很多公司利用新技术为客户提供甚至更好的服务和环境。这些不是他们自己的店面方案，但是它们与其它系统一样精彩。
自动回答和建议Brightware使用它的20年的人工智能知识翻译自然语言，奇迹般地回答客户的问题。它宣称，经过训练，它的系统可以自动回答80％的一般性服务和销售查询 不管问题是如何表达的。它还能把其余的问题转交给客户服务部，让他们来回答。
这种技术也被用在金融、抵押和健康护理公司，用来决定客户的需求，然后主动地推荐一种准备好的方案。和走街串巷的保险推销员说再见吧！
自动推荐Net Perceptions和Firefly是合作过滤的承办商，一种可以按照客户购买商品的历史自动交叉销售的技术。假设说一个顾客希望继续他的海上冒险阅读并购买了《海底两万里》和MobyDick。同时，有人买了Moby Dick和The Hunt for RedOctober。这种合作过滤工具会把这些信息连接起来，然后向第一个顾客推荐The Hunt for Red October，向第二个顾客推荐《海底两万里》。通过使用这个系统，你可以基本上实现让有相似兴趣的客户互相推荐。他们买的越多，推荐的准确性越大。很酷，是吧？
这只是增值你的网站和独立群雄的方式的两个例子。但是在做大之前，你需要以简单的和局部的方式开始。与你的销售人员讨论，他们知道客户需要什么，更重要的是，他们知道如何和客户联系。找出销售队伍最有效的工作方式。密切注意这种方式的工作效果。
第四页：你的紧迫的日用品
如今ramforless。万事俱备。你已经给你的高级销售人员发出了调查表，让他们收集客户的想法。即使销售部的副经理也有一些主意：
To： 电子商务组
From： Steve（销售部）
主题：有效的实践
作为对你的关于咨询最有效的销售实践的email，我的答复如下：
我们的客户最关心的是内存芯片与他们的系统的兼容性。他们好象从来不知道SKU或他们需要的芯片的模数，即使他们以前从我们这儿订购过。通常他们会告诉我们他们的计算机的品牌和型号，然后希望我们告诉他们应该用什么样的芯片。
在此工作的基础上，可以继续向下进行。如今的市场上有超过7；000中计算机类型，而且一直有新的类型出现。去年我制作了一个MIS，并把信息放在一个数据库里，然后把它转换成一个可以回应所有呼叫中心的配置应用程序。这就使MIS很容易地为客户提供建议和推荐。你想采用它吗？
客户考虑的第二个因素是价格。计算机内存是一个日用品商业。如果价格合适，你就能得到定单。
在火车上销售人员代表着销售中心。你知道，如果一个客户需要32MB的内存，我们可以折价向他推荐64MB的内存。这样我们有可能得到更多的定单。
Steve
如Steve所说的，你在销售日用品，如书和CD。对于内存芯片，人们只想知道它可以正常工作，合理定价，并且可以立即发货。这意味着你可以清楚所有多余的信息。应该让客户知道正确的芯片类型和价格。（如果他们买的很多，别忘了用打折来吸引他们。）
你把Steve的要求交给设计部门的Denise，几天后，她给了你回复：
To： 电子商务组
From： Denise（设计部）
主题：123买！
请查看我们推荐的设计方案。
它是一个与为呼叫中心写的MIS类似的配置器。区别是这是一个自动服务系统，可以自动地告诉顾客哪些是适合他们的计算机型号的内存芯片。我希望它看起来象一张明信片：很容易使用并且明显地告诉他们我们的好价钱。
整个站点由三页组成。在第一页你可以选择要买的东西；第二页填充你的送货地址、帐单和信用卡信息；第三页是一张收据。123，开始买！快速又容易。
我也为每个市场请求设计了一些旗帜广告。
Denise
P。S。 法律部的Laura：你应该送给我法律声明和我们的资金保证。我想应该把网站扩展为四页。；）
Denise提供了非常漂亮的设计。让我们在下一页仔细看看。
第五页：店面设计
Denise的设计既聪明又直接（可以直接访问ramforless。）。购物经历的第一部分可以使顾客迅速地找到他们想要的产品并把它们放如购物车中 就在第一页上。第二部分是处理定单和把它们安全地送到执行中心 在这儿它们被封装和送给顾客。第三部分提供了定单统计并作为可打印的收据。
Denise的第一个界面询问顾客他们的设备，然后告诉他们他们需要什么内存芯片，使用如下的配置器：
界面中列出了所有的选项和价格，当用户的定单很大时，还可以显示用户能得到的折扣。购物车显示着定单中的东西。相同的页面一遍一遍地在浏览器中装载，每次有额外的信息。
第二个界面是一个定单的形式：
当顾客点击checkout后，他们会看到上面显示的页面。购物车中的所有商品都被逐条列出并计价。帐单和送货地址首字母为大写，税务和运输费用也在计算后列在帐单中。
最后的费用被统计和显示，还有法律上的授权和担保。付费信息被提交然后在后台处理。如果每个细节都正确和可以接受，就建立定单确认，上面有你的公司的电话号码和顾客参考的跟踪号：
和前面一样，相同的页面重复出现。
这样ramforless。看起来就差不多了。设计小组提供了满足你的需求的很好的界面，还有〃123，买！〃的概念。下一步是实现后端过程，保证按钮起作用和顾客收到他们订购的产品。
你看，好看的网站不意味着它能工作。简单的截面可以隐藏复杂和强大的工具集。那么你能用什么工具呢？在下一课里，我们帮你把你的需求组装成技术性更强的东西，然后为你提供满足特定需要的合适的方案。
第三课
第一页：电子商务教程
现在你的顾客的购物车里装满了商品。祝贺你！但是先别忙着数小鸡：你在卖出这些商品前还有一些工作要做。你在计算了底线之后才能给他们发货。更重要的是，你还要确定他们是否有钱买这些东西。因此你在接受那些定单之前，你需要计算税款，确定运输费用，还有安全地处理顾客的付费方式。
一个好消息是很多软件公司在过去几年里做了很多努力，使这部分过程尽可能地容易。坏消息是它不象你想象的那样即插即用。
关键是找出最适合你的公司和客户并且与选择的电子商务包或通用应用程序语言兼容的方案。既然你必须在电子商务程序包或即插即用软件方案之间做出妥协，你的最好的选择是检查本课和第四课中所有的选择方案 在打开任何软件的玻璃纸之前。
让我们开始看看可怕的税款。
第二页：别弄乱税款
在加利弗尼亚，某些〃必需品〃如食物一般不交税。但是衣服得交税。然而，如果你在纽约做牛仔服生意，那么就不用交税 在纽约，服装被认为是一种必需品因此不用交税。保持这些规则和例外是一种挑战。但是等等，你还要确定要交多少税。
只在加利弗尼亚，就有几百种不同的税率。首先是州税，不同的国家还有附加税。而且有的城市在那上面还增加了一个百分点左右！在旧金山，销售税是8。5％。穿过金门大桥到Marin是7。25％的税。穿过伯克利的海湾桥是8。25％的税。并且每个州都不同。
如果你在做国际生意，还有关税、进口税和其它可能的费用。你知道在加拿大的某个地方，税收还要上税吗？
除了处理各种税之外，你还要与一种叫做〃连结〃的小东西做斗争。〃连结〃是一个法律名词，大概意思是〃做生意到场的地方〃。在美国，你有义务去收集、汇报、和在你有〃连结〃的地方交销售税。关于〃连结〃重要的是一件事是它是一个法律名词，所以你在这件事上应该听取你的税收律师的意见。
你还应该与你的律师合作，建立一套税收策略。当然，你也可以象Apple在第一次启动它的在线商店时做的那样：只是说，〃相应的销售税将出现在你的定单上〃，然后让别的什么人，通常是执行中心，确定使用一个已经存在的税收系统。但是要确保你的顾客在你处理他们的定单以前交足定单的费用 你需要自己计算税收。有几种自动计算你的税款的软件包和服务。
Taxware为国内和国际提供税务计算 或者通过互联网，或者作为一个独立的软件模块。 CyberSource在随选服务局的基础上集成了税收和其它事务处理的特征，意味着你可以通过互联网使用它的软件，而不用安装在你自己的系统上。 这两种方案都有优缺点，并且它们在不断完善自己。所以你要经常注意最新的动向，以便选择最适合你的选项。查看他们网站提供的电子商务系统的特征（在第四课中将提到）。看看他们的客户是否提供了与你们相似的产品或服务。你甚至可以发一封电子邮件给这些公司，向他们询问他们对这些软件系统的满意程度。
不管你如何应付税收的障碍，你下面要做的是指出如何把产品带给你的顾客和这种服务的费用。
第三页：成型和运出
关于运输的要记住的一点是运送你的产品的费用不一定就是你想让用户交的费用。你的实际费用可能与提供方便的客户服务的关系更大。
例如，Naturalfoods。提供对一定数额以上的定单提供免费的运输。其它的在线商店，如Peapod，对送货上门加收额外的费用。
很多在线商人采用了按定单数额、送货速度收费的方法。
你用哪种策略？你需要研究最适合你的顾客的方案。下面是几种可以帮你做出决定的软件包和服务：
Tandata提供了按运费表的运费计算。并且它的产品Progistics Merchant可以用在多种电子商务系统中。
UPS和FedEx通过互联网为开发者开放了他们的界面，他们的店面软件包和这些服务已有的插件一样可用。这就意味着你在得到实时价格的同时得到每件产品的运费。
另外，运费与重量有关。如果你销售不止一种商品，你需要提供不同重量的价格表。所以你的产品数据库应该存储重量值。
你还要提供包裹运送的目的地和出发地的地址。别忘了问他们邮箱号码和送交的速度。你的顾客会欢迎这些的！
第四页：如何付费？
付费时有多项选择。信用卡？记帐卡？购物定单？客户帐号？但是电子商务的大部分事务处理是基于信用卡的。
在这些情况后面，信用卡事务处理相当复杂。涉及到大量独立的部门，包括你（商人）、你的银行、顾客、顾客的银行、发行客户信用卡的公司、还有管理整个局面的大型信用和债务〃获得银行〃。在顾客的钱进入你的帐户之前所有这些不同的部门需要合作。为了保证这些人合作愉快，还有很多事要考虑。
最先考虑的是：别从信用卡中收费 直到产品被发送到顾客手里。〃喔？〃你说道，〃但是我在他们给了信用卡号之后就可以从卡中收费了，不是吗？〃 错了。除非你以前从事过邮件定单商业，你就不会熟悉这个规则。在技术上，你不允许立即把钱转移到你的帐户 除非产品在当天发出。在实际的商店里，送货和付费同时发生。商人从顾客的卡中收钱，然后顾客的包中装满东西走出商店。但是当你在远程卖东西时，你就好通过互联网（除非你在分发软件或即时在线内容），你不会从信用卡中赊帐 除非你已经完成了整个〃挑选、打包、运输〃执行过程。所以下面是大多数互联网上信用卡交易的过程：
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