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细节决定成败2-第4部分
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细节的累积性放大效应在企业管理和生活中也有很多。
以前，中国国际航空公司的每架飞机最多配备过125％的航餐，以保证乘客的用餐需要，但经过实际调查后发现，尤其是国内短途飞行中，至少有5％的旅客是不吃饭的。因此，国航及时将每架飞机的配餐量调整为95％。据统计，飞机上每千克重量每小时的飞行耗油为00372加仑，减少机带食物则可因此节省大量燃油成本，这样，单节省下来的餐费及燃油费每年就高达6000万～7000万元。
我国开始提倡限制空调开启时间或提高夏季空调控制温度也是如此。一台15匹分体式空调机如果夏天温度调高1℃，按每天运行10小时计算，能节省05度电。以此估算，一个家庭一个月至少节电15度。全国按照5000万户计算，那么每个月可节省75亿度电。在日本，原首相小泉就曾提出，所有上班族不再打领带，为此办公室空调的温度可以上调1℃，应该也出于同样的考虑。
还有，我们离家外出时，往往关掉电视，却并没有拔掉电源插头，电还在损耗。这种耗电大概相当于30瓦的长明灯一直在点着，会直接导致整个社会缺电727亿度。中国这么大，人口这么多，每人每天节约一度电，相当于一年少烧两亿吨煤。
企业不能忽视任何一个客户对你的产品和服务的投诉。根据福特公司的数据：一个对产品和服务满意的客户，会将其满意讲给另外的六个人（这被营销学称为“成本定理”）；而一个对产品和服务不满意的客户，会向12个人讲述他因为买这种产品而遭受的折磨和麻烦（这被营销学称为“扩散定理”）；在企业进行的客户满意度调查中，有一个客户不满意，实际上往往有24个客户不满意，只不过没有表现出来而已（这被营销学称之为“杠杆定理”）。所以，企业在其经营管理的过程中，对任何一个关系到客户满意与否的小事都不能放过。
温家宝总理说：“中国有13亿人口，不管多么小的问题，2003年12月10日，温家宝总理在美国哈佛大学商学院发表演讲时说了此番话。只要乘以13亿，那就成为很大很大的问题……这是中国领导人任何时候都必须牢牢记住的。”这话最确切不过地说明了细节的累积性放大效应。细节的放大效应在我们的工作中有着非常重要的意义，尤其是结构性放大效应，对我们组织系统的运行有着深刻的影响。在开始时，往往是细节的差错，但是到后来，这些微小的差错在各种因素的相互作用下，会导致灾难性的后果，甚至会导致整个系统的毁灭。正所谓“失之毫厘，谬以千里”。
飞机涡轮机的发明者，德国人帕布斯·海恩提出的一个关于飞行安全的法则——“海恩法则”（每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故，有300起未遂先兆，以及1000起事故隐患），有助于我们深刻地理解结构性放大效应。细节的放大效应要求我们在工作中要防微杜渐，不要因为事小而漠视之，不要因为其细而忽略之。否则，积久成弊，最终将导致灾难性的后果。因为任何一个细节上的疏忽，都有可能使整个系统瘫痪，即《细节决定成败》中提到的“1％的失误会导致100％的失败”，即“100…1=0”。
问答录：对话汪中求（1）
问题1：您的管理思想的一个很重要的基点就是抓细节，细节到底是什么？
答：作为一个管理者，应该在你所在的组织，尽可能地去发现一些一般人或者旁人发现不了的问题，着手抓紧、抓透，这就是我讲的所谓细节。
我的著作《营销人的自我营销》一书，就专辟章节讲过“把小事做细”，因为你不管做多大的工程，它最后肯定是可以分解为若干个具体的项目，每个项目又可以分解成若干个指标，每个指标又可以分成不同的小的指标，每个小的指标囤积，最后肯定是很多很小的事情的组合。在我们周围，很多人就是最基层的、最小的那个单元的事情没有做到位，结果导致整体的效率或效益不好。任何一个面都是由若干条线组成的，一条线由若干个点组成。如果你缺少了某个或某些点，很可能你的线就不能连续；如果线是断的，这个面就会受到破坏。
（根据北京人民广播电台的采访整理）问题2：细节真正的核心是什么？
答：两句话，细节是科学的精神，细节是认真的态度。这就是细节的核心。
（根据2004年初在北京举办的记者招待会上答记者问整理） 问题3：细节无处不在，在现代企业管理中，我们引进了市场竞争机制，经营观念也发生了根本性的转变。这个转变是从细节开始的，那么细节的实质是什么？
答：细节的实质要从两方面来看。
第一是态度。同样的事，不同的人来做，其结果是不同的，区别就在于做事的态度。上海交大安泰管理与经济学院的院长王方华教授曾说：“中国人做事从来都是问‘做完了没有’，而不问‘做好了没有’。”尽管是小事也要有认真的态度去做，才能做好。
第二是科学。任何一个岗位或者流程，都有科学的标准，需要科学的训练。对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相应的标准和规范。在ISO管理体系中，所有合同必须要经过评审的检查，并达到标准。评审时，审核员发现客户已经在合同上签字，却没有本公司销售经理的签名，按合同程序的要求，这是一个不合格项。在中资企业中，审核员发现问题后，会在“纠正措施”上填“没有签名的地方补上”。德国企业处理方法就完全不同，发现没有签名，不是简单的补上，而是查找是什么原因，并进行分析。分析发现销售经理经常出差，无法及时地在合同上签字。这说明程序文件不具操作性，应该修改程序文件为“当销售经理不在时，要授权给代理人”。然后在“纠正措施”上填“更改xxx号程序文件”。德国企业就是凭着这种审慎严谨、一丝不苟的做事风格，成就了戴姆勒、西门子、大众等世界级企业巨头，同时也打造了“德国制造”这个几乎成为产品品质保证代名词的国家品牌。
（根据《现代商业银行》的采访整理） 问题4：应如何区分“碎片”和“细节”？
答：细节的存在是一种系统性的存在，也就是说，细节只有从系统的角度看才有价值。把细节当作一种系统性存在的时候，你就会通过细节发现系统运行的好坏；也只有每一个细节都运行良好，才能保证整个系统的良好运行。离开了系统，细节就是一种无用的存在，我称之为“碎片”。
（根据郑州公开课现场提问整理） 问题5：您如何看待“无为而治”与“成大事者不拘小节”这两句话？
答：对于“无为而治”，我认为很多人理解错了。这是一个哲学命题。从管理意义上理解，我认为首先必须是“治”， “无为而治”不是无政府主义，“治”是必然的。“无为而治”强调的是一种境界，它在解决人的深层次的思想，在把人的思想调整好的前提下，很多规则人们会自觉遵守，所以能达到“无为而治”。
“成大事者不拘小节”，首先大事不可能没有小节，大事是由许多小节链成的，任何一个鸿篇巨制一定是由一个个词汇组成的。因此，只考虑“大事”而不考虑相应的“小节”是不现实的。“战略上藐视它，战术上重视它”也就是这个道理。人们讲的“成大事者不拘小节”，这里的“小节”是指细枝末节，或鸡毛蒜皮。从做人的角度，我提出：做事立足要低，做人境界要高；做事不贪大，做人不计小。
问答录：对话汪中求（2）
（根据《管理与财富》杂志的采访整理） 问题6：中国有句古话，叫做“大丈夫不拘小节”，很多人尤其是不少“大丈夫”们将其视为行事指引。这与你讲的“细节决定成败”看上去有矛盾，该如何理解？
答：“大丈夫不拘小节”这句话，我的理解是指人格上不拘小节，做人要大气，不阴暗，不斤斤计较。从这点上讲，大丈夫不拘小节放在现代社会也是适用的，但是那些能够体现其内在联系和实质的微小事物和情节，则不能“不拘”。古人说过：“一屋不扫，何以扫天下？”中国过去是农业社会，“鸡犬之声相闻，老死不相往来”，个人是否拘小节，与他人关系不大。但是在现代社会，分工越来越细，合作越来越强。一个人在团队中如果不把自己的小事做好，对工作流程、对团队的损害就可能非常大。因此，在工业化的大背景下，大丈夫不可不拘小节。
（根据《深圳晶报》的采访整理） 问题7：100…1=99，可在您的书中提到了100…1=0，这让人印象很深刻，您为什么这样说？能找到类似的事例吗？
答：我们不是说所有的细节在所有的情况下都能带来这个后果，而关键环节的失误一定会带来整体上的破坏，甚至失败。一个人死了，并不是所有的零部件都坏了，不是五脏六腑全部爆裂，往往是一根血管不供血就完了。我们一直在讲“短路现象”，一公里长的一条线路，它不供电，任何一个小地方交叉在一起，整个线路就不通了。包括我们现在政府公务员的形象问题，也是如此。有的时候，某一个人的腐败就会引起老百姓对整个基层政府的怀疑。
讲个故事：张之洞任两湖总督，知名之士大半收罗门下，故幕中人才称盛一时。张之洞特别得意时，每次都邀请他们同餐，幕僚都是肃然陪侍。然而张之洞毕竟年纪大了，有时餐未及半竟倚着桌子沉沉睡去，诸幕僚不敢离去，只好整肃端坐，苦待张大人醒来，然后再接着吃饭。我们看这一件小事，就会觉得过去的官僚暮气沉沉。权重一时的张之洞都如此，其他人就未必好到哪儿去了。
（根据《职场风向标》杂志的采访整理） 问题8：以我们的生活经历和思维方式的惯性来看，细节似乎应该属于一个极其私人化的概念，为何在您的理论框架之下，成了一个与企业生存、社会互动乃至国家利益等大事息息相关的“大问题”了呢？细节果真有那么重要吗？
答：细节毫无疑问是一个大问题。细节问题从私人化的概念上升为一个十分宽泛的社会化的大问题，是由我们身处的社会结构分工越来越细这个前提决定的。因为分工越来越细，每个人在社会中的定位也就越来越明晰化和角色化，这必然对人与人之间、部门与部门之间、人群与人群之间的协作提出了更高的要求。如果某个单位因为细节处理不当而与其他单位出现类似齿轮不能啮合的问题，就会引起整个系统的功能失常，轻则人与人之间出现矛盾，重则导致企业的经营风险，甚至引起国家与国家之间的争端。
有一次，我在讲台上，左手抓着纸杯，右手握着一瓶矿泉水，我问学员：“大家认为左手向右移动，还是右手向左移动，还是左右手向中间移动，哪种倒水方式较好？”有人在台下窃窃私语，想必是嘲笑我问的问题太幼稚。我进一步问：“如果这样一个动作，我一天要做一万次，我们一个团队有一千人做这个工种，那要不要考虑怎么倒水更好？”“这就是工业时代科学管理的思维方式！”我大声补充说。全场哑然。
（根据《经济导报》的采访整理） 问题9：常言道，“水至清则无鱼，人至察则无朋”。理论上，细节在我们做人做事的方方面面的确很重要，但如果过于注重细节的完美，在人事的管理中苛责于人于事，会不会影响我们的工作效率、工作情绪，甚至工作态度，而最终影响到工作的效果？
答：注重细节可以从以下几个层面去理解：
问答录：对话汪中求（3）
首先，细节通过规则予以实施，而不是个人意志的实现，作为企业管理者，应该尽量减少个人与团队的冲突。
其次，任何一项规则的出台，作为管理者不要成为规则的第一倡导人，而要成为规则的第一附和者，这是一种管理技巧。
第三，做事
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