[管理]樱花与剑-日本商业智慧-第5部分

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上；天皇有权威，将军有权力。换句话说，天皇是权威的象征，不干涉实际　
的政治。可是，“大政奉还”的明治维新却让天皇两者俱兼。在富国强兵的　
号令下，明治天皇成为实际的权力中心，这是日本两千年的历史当中，首次　
的天皇得权。因此，在“脱亚入欧论”的鼓动下，1894　年发动了甲午战争，　
打败清朝的中国，而取得亚洲的领导权。并在1904　年的日俄战争，阻止了俄　
国的南下，在中国的东北地方，建立了满洲国。这两次战争的胜利，使日本　
人志得意满，不可一世，种下了日后疮痍满目的败因。那就是强暴地发动侵　
略全中国的所谓中日战争。　
日本人踌躇满志之余，进而向东南亚进军，意图取代美、英而建立“大　
东亚共荣圈”。可是，人算不如天算，日本的耀武扬威到了1945　年8　月15　
日完全破灭，第二次世界大战的战败，日本不得不接受无条件的投降。在以　
美国为首的同盟国占领军的6　年占领期间，日本人觉醒了，让天皇恢复到只　
有权威的本来面貌，日本的总理大臣开始有权力了。　
日本重新建立起合理的和均质的社会体制，日本人的理想经过60　年代以　
后的经济高度成长，直到今天，便以经济力取代军事力，逐步实现二次大战　
前的“大东亚共荣圈”的美梦，进而压倒美国，似有以经济大国的姿态要在　
世界舞台发号施令的倾向。这个现象的充分表现，就是本文所说的日本化的　
现象。　
日本化现象蔓延全球　
日本化现象，很自然通过地两个途径急速地扩大起来：一为直接的扩大，　
日本的经济力就靠资本技术的移转而流入世界的商品市场。一为间接的蔓　
延，日本的经济力通过周边的“亚洲四小龙”扩散到全世界。　
□资本和技术的直接入侵　
先说前者，日本资本开始流入美国市场分为两个时期：70　年代后期和80　
年代后期。70　年代后期，以在美设厂生产商品为主。因为从这个时期开始，　
日美之间渐渐有贸易上的问题发生。美国政府对日本进口的商品，首先是钢　
铁，继而是电视、电子，终为汽车等类商品的进口加以限制，原因是日本的　
低价倾销，造成了美日之间的贸易不平衡。　
日本的出口量受到限制，唯一可走之路就是依赖资本的转移，直接到美　
国设立工厂。在美国国内生产的日本产品，也就躲避了进口的限制。早期是　
电气电子工业，随后日本的汽车制造业几乎全部登陆美洲。在美国各地生产　
的日本车中，以本田汽车最受美国人的欢迎。直到1991　年，本田汽车跃居美　
国国内汽车生产的第三位。如果和丰田汽车在美的生产量合计起来，日本汽　
车在美的产量会超过第二位的福特。　
这些在美生产的日本车，汽车零件的大半都是从日本进口的，每年零件　
进口额几达百亿美元以上。车辆的进口，日本汽车限制在230　万辆以下，可　
是仅是进口的日本汽车就叫美国吃不消。美国的贸易逆差越来越大，贸易赤　
字一直无法解消。而美国贸易赤字的八九成是对日本的入超，情形相当严重。　
因此，新的美日经济摩擦又发生了。　
到了80　年代后期，这一时期就是恶名昭彰的泡沫经济时期。客观条件　
上，由于美元的跌价，日元和美元的兑换由一元美金换260　日元跌至120　日　
元左右。在美元贬值的过程中，日本资金大量地涌进美国市场，这些资金都　
是以购买房地产为主。如纽约的洛克弗洛大厅既落入日人之手，洛杉矶的高　
级高尔夫球场也被日人买去，甚至连有“美国的灵魂”之称的电影业“环球”　
等几家大厂更被日人囊括。最近又有任天堂要收买芝加哥职业棒球队的消息　
传遍遐迩。如非夸大其词地说，仅是洛杉矶一地就有房地产三分之一的房东　
是日本人，纽约等各大城市的情形也大致一样。澳洲的情形不逊于美国，夏　
威夷更不要说了。　
□周边国家代打出击　
以上日本化现象的直接扩大，至于间接的蔓延，则是和国际市场竞争有　
关的。自从　60　年代的经济高度成长以来，日本的工资水平也跟着涨高。大　
小厂商为了寻找低工资的劳动力，便把工厂的设备投资转移到周围的国家和　
地区。先是韩国和台湾，继而是香港和新加坡。这几个国家和地区，本来仍　
处在经济起飞的阶段，属于发展中的国家。因此，急需靠着日本技术的提携　
和合作，用来提高本国的技术水平，进行技术改革。　
他方，适逢美日经济摩擦的发生，日本的周边国家和地区便充当了对美　
倾销代打出击的角色。日本货通过上述四个地区挂羊头卖狗肉，明明是日本　
货也可改称为韩国货转运美国，突破美国对日的进口限制，又可减少美日的　
经济摩擦。这样，水涨船高，亚洲四小龙的新兴经济形态遂告形成。　
日本化现象通过直接的和间接的途径扩大到全世界，除了上述的美国和　
东南亚的情形之外，欧洲的共同市场的日本资金进出，件数和金额更是庞大。　
日本赶在1992　年的欧洲共同体统一之前，已将大部分的产业在欧洲设厂生　
产，以防将来欧洲集体国家对日采取进口限制或提高关税。欧洲的日本公司　
都是采用独立会计，正和美国的日本公司一样。　
刺眼的日本化光芒　
如果说，19　世纪的英国殖民地遍全球，素有“英旗不落日”之称；那么，　
20　世纪的日本商品充塞全世界，亦可称为“日货不落日”。记忆犹新的美国　
化现象，二次大战后的50　年代是它的黄金时代。到了60　年代的越战，开始　
渐走下坡。越战终结后的70　年代，美国就已千疮百孔。80　年代的美国则成　
为“带病的巨人”。日本化现象代替了美国化现象，它的兴起正好是美国走　
下坡后才逐渐取代了美国的地位。可是，日本化现象却令人担忧，原因在什　
么地方？试举两件事说明如下。　
据最近的舆论调查：美国人对日本人的“不信任度”竟达40％。也就是　
说将近一半的美国人对日本人不抱持好感。这就说明了日本化现象带给美国　
国民的威胁，除了日本商品的无孔不入之外，日本政治家的大放厥词也引来　
了美国人的不快感。诸如前总理中曾根的“知识水平太低”的发言，和现总　
理宫泽的“缺乏劳动伦理观”的说法，大大刺激了美国国民的自尊心。　
日本人在各方面迎头赶上美国人之后，便觉得美国工人太懒惰了，所以　
才会被后来居上的日本工人占了上风。美国政治家也不甘示弱，以牙还牙说　
出：日本吃的两颗原子炸弹，便是咱们懒惰的美国工人制造的。”言下之意，　
美国工人太懒惰却会制造叫日本人投降的武器。这样一来一往针锋相对的舌　
战，更加使美日两国的国民感情，几濒于一触即发的爆炸边缘。美国人甚至　
因人忌器，恨透了日本货，拿日本汽车出气，用斧头砸毁日本车，被称为“敲　
打日本”。最近，美国各地蜂涌而起的“不买日本货运动”，几有一发不可　
收拾的现象。　
据报载，日本照相机名牌“米勒路达”由于侵占了美国“自动焦点”的　
专利权，诉讼失败，赔了165　亿日元，达成双方的和解。这家照相机公司，　
今年的分红将停止发放，公司经营陷入前所未有的危机。这件事，看似以法　
论法，曲在日本。但真正的原因，乃是美国人对日本人的一种报复，警告日　
本人如果依然嚣张不敛，美国仍有不计其数的专利权案件，告起状来，准教　
日本人叫苦连天。　
由上这两件事看来，日本化现象带给日本人是福是祸，就很难一言为定。　
总之，日本型经济的成功，自然地促进了日本化现象。可是，日本化现象却　
受到世界各国的警戒，尤其美国的反应更加激烈。这就是值得日本人三思而　
行，在言行上要多所谨慎。日本在二次大战中的形象实在是令人望而却步。　
如果日本化现象被看作一种经济的侵略，即使日本做到日本型经济的成功，　
日本化现象不一定就是代表日本文明的到来，这是浅而易知的道理，毋庸否　
定。　
《樱花与剑——日本商业智慧》　
日本经营韬略　
日本某大公司董事长　
说：“我认为顾客就是君主，而我们所经营的公司就是他的臣下。即使顾客　
说了什么过头的话，我们也应该乐于听从。”　
顾客至上全心全意的服务精神　
□一切以顾客为中心　
日本的大荣公司号称日本两大百货公司之一。正是“一切以顾客为中心”　
的经营理念使其从初创时只有13　个职工、营业面积不过50　平方米小的百货　
公司扩展到经营糖果、饼干等食品和百货的大集团百货公司。　
“更好地满足消费者对商品的需要”，这是大荣公司对“一切以顾客为　
中心”的最精辟的阐述。他们认为，凡是消费者所需要的商品，只要是价廉　
物美、供货及时，总能够卖得出去，依据“一切以顾客为中心”的决策，他　
们做的重要的一点就是满足消费者对价格的要求。他们打破了意义上的进货　
价格加上利润和其他管理费作为零售价格的通常观念，着重了解消费者可以　
接受的价格。大荣公司还把所经营的商品整理归类，按合理的计划和适宜的　
方法进行批发、零售。　
例如以经营衬衫为例，其他商店一般以统一样式分为大、中、小三种规　
格，不同规格具有不同价格。而大荣则与生产厂方协调一致，确定一个消费　
者满意而产销双方又有利可图的采购价格，因而很受消费者欢迎，使大荣公　
司树立起了良好形象，销售额也随之巨增。　
大荣公司“一切以顾客为中心”原则指导下的又一高招，就是和生产者　
相互配合，采取联合标名策略。所谓联合标名，即大荣公司对质优价廉、享　
有良好声誉的生产厂家，采用在商品上标有生产厂家与大荣公司的名称。同　
时，大荣公司从这些厂家进货时，一律采取现金结算方式以支持这些工厂的　
生产。这样，秤杆两头皆得益。作为秤杆的大荣公司自是最大的受益者。　
大荣公司的高明之处，就在于贯彻“一切以顾客为中心”的指导方针，　
由此促发经营妙招的层出迭现。可以说，没有“顾客至上”的理念，便不会　
有始终围着顾客打转的正确的决策思维。　
大荣公司的例子仅是日本企业界的沧海一粟，但我们也能从中窥知一　
斑。　
□销售就是服务，就是全心全意为顾客服务　
营销是企业经营的重要一环，而服务又是这一环节的关键。松下幸之助　
认为，要想搞好销售，首先是不言销售。这似乎于理不通，但这恰恰是“在　
商不言商”的真谛所在。　
松下认为，销售的基点应建立在顾客满意的基础之上。要使顾客满意，　
必须价廉物美，再加上优质服务。　
松下曾言：“不论是多好的顾客，若缺乏完整的服务，就无法使顾客满　
意，并且也会因而失掉商品的信用”。松下对于服务的独特见解，可从以下　
介绍有个大致了解。　
第一，生意要在服务所及范围内做。譬如有五件事，如只能做好三件事，　
就只做三件事。即所谓“宁少勿滥”的意思。松下认为，不管在什么场合做　
买卖，都应是服务所及。倘若对于销售产品不能提供完全服务，就应考虑缩　
小商品销售范围。　
第二，服务必须是多方面的，松下从为顾客服务理念引伸到社会服务理　
念，甚至提出员工更应该首先从为自己所在的公司和商店服务作起。这便是　
松下的著名的“先服务自己人”理论。松下认为如果员工不懂得这个方面的　
服务，就可能连优质、充分的货品都难以生产，还谈如何为顾客服务。　
归根到底，这种理念的提出和实施，也是以“全心全意为顾客服务”为　
本源的。由此也可见日本的“顾客至上”战略是何等宏远而又细致深刻。　
第三，多样的服务方式。松下对员工的具体而细微的训导是：有时以笑　
容当作服务，有时以礼貌当作服务，甚至有时可通过更确实的工作为别人服　
务。松下的这些细小的服务训诫对现代企业经营者不无启迪意义。松下不仅　
要求员工向在公司碰到的每个人致意，而且要向走在路上的人们致意。这样　
做是因为，这些人或者已经是公司的顾客，或者都是公司潜在的顾客。　
松下打营销战，首先是打服务战。松下的惊人成就，也正是“顾客至上”　
理念成功的有力佐证。聆听“经营之神”的经营秘诀，也确是那般的真实。　
□乞丐也尊贵　
凡是顾客，则在商家面前一律平等。这种平等观念，是“顾客至上”理　
念的又一重要