世界最杰出的十大推销大师-第22部分

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　　　　心理学家韦尔贝思曾说：“除了闭上嘴，否则你就听不见别人说的话。”　　　　
　　　　聆听是一种费心费力的活动。聆听，推销员每一次都要提醒自己。为了实现自己的推销目标，一定要专心致志地聆听，并且清除大脑中的所有杂念。凡事都要以改善有效聆听为出发点。这样一来，你很快就能从朋友和客户的积极反应中发现聆听的效果，进而改善自己的人际关系。　　　　
　　　　最近，布里格姆扬大学的哈罗德·史密斯博士对“工商业销售的哪个环节最重要”这个问题进行了调查研究，结果显示，排在第一位的就是聆听技巧。　　　　
　　　　因此，我们完全可以这样说，在推销活动中，推销员将其70％－80％的时间用于做沟通工作，而其中的主要活动就是聆听。　　　　
　　　　那么怎样才能获得有效的聆听呢？首先，在你与客户的交谈中要做到专心致志，不可因为你无意听到或看到的事物而分心。如果聆听者在聆听时一直注意周围的人、事和物，而未注意说话者的谈话内容，那么，说话者就会感到自己被聆听者忽略了。　　　　
　　　　在推销谈话中，更不可假装聆听，一旦被客户识破，对方就会认为这是对他很不礼貌的举动。也许你会感到奇怪，就是不想让对方觉得不礼貌，才假装自己在聆听，所以，表面上装得很有礼貌，希望给人留下自己真的听进了对方所说的每一个字的印象。　　　　
　　　　但是，在通常情况下，推销员的假意聆听，很快就会被客户揭穿，而且客户还会觉得被推销员利用及把时间浪费在一位没有趣味的人身上，而勃然大怒。　　　　
　　　　优秀的聆听者都会使用身体语言告诉对方自己对他的话很重视。假意聆听对推销员也是一种损失，因为你可能会漏听到重要的信息而错失达成交易的良机，并且你与客户之间的关系将会受到影响，你的信誉也会因此而一落千丈。　　　　
　　　　其次，在推销谈话中，不可随意打断客户的谈话。因为这样做不仅打断了说话者连贯的思路，引起说话者的不悦，令人难堪，而且大家也会对不断插话的推销员留下不好的印象。　　　　
　　　　如果对方正在抒发自己的情感或者分享自己认为重要的信息时被推销员打断话题，他也许会索性对你说“不”了。　　　　
　　　　在与客户的交谈中，你要准备好纸和笔，随手记下客户提供的重要信息和观点，这样一来，客户就会感觉自己对他人很重要，他也就愿意为你提供你想知道的东西。恰当地做好笔记，将会使推销访问更加有效，也可以让自己在客户心目中留下深刻的印象。　　　　
　　　　你是否曾经遇到过这样一位客户：自己说了一大堆，他却对此无动于衷，一点反应都没有，只是用冷冰冰的目光盯着你，面部表情严肃。如果遇到这种情况，起初推销员真不知道客户到底是赞成还是反对自己的观点，因而整个访问过程都变得令人不舒服。　　　　
　　　　遇到这类客户时，你可以说一些反应性的话语，比如“我知道你的意思”、“噢，是的，你是对的”等等，这些语句都是你碰到这种情况时应该用到的关键词。　　　　
　　　　在做反应性回答时，再适时配合点头、微笑和深有同感的表情，不仅能够对彼此之间的和谐关系带来强大的积极影响，而且还能极大地鼓励客户多谈推销员想听的话题。　　　　
　　　　第三，在遇到客户所用言辞比较激烈时，推销员一定要要保持冷静，继续聆听，尽力控制自己的情绪，以免受到客户言论的影响而波动；要有耐心，仔细聆听完客户的话，并且理解其真实意思，否则沟通效率就会等于零。　　　　
　　　　全神贯注地聆听客户的心声是一种推销员对生气或有情绪的客户做出反应的最佳方式。这也是一种能够快速而又有效地解决棘手问题的方式。　　　　
　　　　如果一个人在聆听，那么，你就不可能与他发生争吵或攻击他。聆听是一种化解客户怒气或不满情绪的好办法，因为它能够使客户的怒气得以完全平息和消除。　　　　
　　　　一般地说，情绪化的人喜欢发表意见，支配别人，他们的骄傲、自尊与正义感容易受到感情的支配。实际上，许多有聪明才智的推销员都会鼓励客户释放长期压抑的怨气，只有在一吐为快后，客户才能以平静的心情来做自己的事情。　　　　
　　　　无论客户是否真有冤情或委屈，只要他有心和推销员讨论问题，就都会表现得理直气壮。而推销员的聆听却能达到使客户放松自我、消除防范心理、放慢说话速度，以及减少与推销员之间的摩擦的目的。　　　　
　　　　推销员全神贯注地聆听客户的心声，既不插话，又不与客户争吵，在客户畅所欲言、一吐心中的不快之后，再试着回应客户，并解决问题。尽管如此，如果推销员只是表面上假装聆听，客户就会变得更加气愤，甚至会有被人戏弄和上当受骗之感。　　　　
　　　　推销员给客户的感觉应该是开明、客观、公正，又愿意和平地解决问题。主动积极地聆听可以立即产生缓和问题严重性的效果，这是因为聆听给客户提供了陈述事情的缘由，释放心中不快的机会。　　　　
　　　　聆听还告诉大家：每个人的感觉我们都很在意。如果你的客户真的有错，聆听他们的心声，并不表示自己同意他们所言，只不过是使他们有机会在推销员表达自己的看法之前为自己进行辩解而已。　　　　
　　　　如果推销员因自尊心受到伤害而提出一些令客户难堪的问题，或者直接反咬客户一口，那么这种只是为了目睹客户的不快而使自己感到稍微舒畅一点的行为，是无法为彼此创造双赢的局面的。　　　　
　　　　当推销员主动而又真诚地聆听客户的心声时，这说明推销员愿意敞开自己的心扉，并且能够明智地对待客户所言。　　　　
　　　　人们的心灵碰撞律起作用了。它的意思是说：如果推销员全神贯注地聆听客户吐露心声，并适时对客户所言做出回应或尽可能地表示赞同，客户会有受人尊重之感；同样，客户也会有礼貌地聆听推销员说话，而且还会以心无偏见与合作的方式聆听推销员说话，甚至会对推销员产生认同感。　　　　
　　　　客户一般都愿意聆听自己喜欢的推销员说话，并且很可能对专心聆听客户心声的推销员做出有利的反应。　　　　
　　　　在实际生活中，一般人都喜欢亲近那些自己看得顺眼的人，而尽量疏远那些自己看不顺眼的人。　　　　
　　　　由聆听产生的可接受的心智结构，能够使推销员的说话或产品展示更有说服力。但是，即使是才华横溢的推销员，加上组织完美的产品展示会，如果客户没有聆听的心情，这时，推销员深思熟虑的建议也会变得毫无意义。　　　　
　　　　因此，如果推销员非常专注地聆听，并且与客户建立了和谐的关系，那么，客户便不会吹毛求疵，也不会用批评的眼光去审视推销员的建议。一旦客户欣赏并尊重某位推销员，那么，他们往往能够接受这位推销员所提的建议，而且有时也会被说服，并确信推销员所推销的产品或服务非常好。　　　　
　　　　我还记得，曾经同一位很健谈的客户通电话，我竟然从头到尾一句话都插不上，我觉得他好像是在他说话中间始终没有停顿过。显然，他好像是很喜欢与我交流，因为当时我正在专心练习聆听。　　　　
　　　　但是，我毫无机会向他说明他们公司使用我们公司生产的产品所能带来的好处，这样一来，我迫不得已，只好打断他的话，我插话说：“客户先生，你怎么知道使用我们的产品能够具体帮助贵公司的运作呢？”　　　　
　　　　我发现，我终于切中要害了！当我继续专心聆听时，客户做了两件了不起的事情，一是他为我提供了大量的信息；二是他告诉我，他们公司使用我们公司生产的产品后所带来的好处。　　　　
　　　　只要客户越能说服自己，我就越能通过专心聆听而更多地“奖励”他，之后，我就可以在尽可能短的时间内达成交易。　　　　
　　　　心理医生、心理学家和心理顾问都是通过聆听来帮助自己找出解决问题的答案的。著名心理学家卡尔·罗杰斯曾经说过：“如果我专心聆听客户的倾诉，如果我能了解整个事件对客户的意义，如果我能感觉这对客户有多大的影响，那么，我会帮助释放出客户内部变化的强大潜力。”　　　　
　　　　总之，一个人要获得良好的聆听技巧，必须克服许多聆听障碍。当我们有效地聆听时，我们就在对听到的东西进行消化、综合、分析，并理解其中的真实意思以及意识到哪些东西没有说到。　　　　
　　　　良好的聆听，意味着对说话人所说的内容获得了完整、准确的理解。聆听的目的，不仅在于知道真相，而且在于听众能够自己理解出所有事实，并且评估事实之间的相互联系，进而努力寻找信息所传达的真正含义，如此一来才能得到良好的倾听效果。


第九部分　雷蒙·A·施莱辛斯基第53节　明确拜访结束后的目标

　　　　作为推销员，无论什么时候都必须明确拜访结束后的目标。许多推销员的访问目标也许是为了获得下一次拜访客户的机会，以便使推销过程得以继续进行下去，使客户有机会参加产品展示会，或者参加示范使用，或者实际上达成交易，从而从客户那里获得产品的订单。　　　　
　　　　推销员在第一次拜访客户时，其主要目标就是同客户建立良好的人际关系与信任感，评估客户是否有权决定购买，并且引起客户对自己的产品或公司的兴趣。　　　　
　　　　现在，为了实现自己推销拜访的目标，推销员必须能够控制讨论问题的细节，以及会谈发展的总体方向，但是，这并不意味着推销员应该努力去操纵讨论过程，也不意味着要随时提醒客户应该谈些什么话题，或者突然控制会谈期间发生的情况。　　　　
　　　　既然控制推销访问并引导话题是推销员的责任，那么，他就必须利用双方互动的方式来达到控制与引导推销访问的目的。　　　　
　　　　不可避免的是，在推销活动中，客户的意见在很多情况下往往会和推销员发生分歧，如果此时推销员一时出言不慎，冒犯了客户，推销员必须诚恳、大方地向客户道歉，求得对方的谅解。如此一来，你的推销谈话才有可能继续进行。　　　　
　　　　在与客户见面后的第一时间里，不论是谁询问你，如“最近身体可好？”“事业还好吧！”你都必须给予正确而肯定的答复，使自己看起来精神奕奕，同时也能传达给他人一种良好的刺激，制造交流气氛。　　　　
　　　　如果推销员通过先提出相关问题，然后再认真聆听客户说话的方式，鼓励并吸引客户参与推销讨论过程，那么，就可以激励客户按照某种有助于推销员满足自身目标的方式，完全参与到推销会谈与决策过程中来。　　　　
　　　　是否有客户对自己能够同推销员轻松地谈天说地，并且轻易地就答应购买推销员推销的产品而感到惊奇呢？他们的态度一般都比较平和，而且对问题的考虑比较周全，对谈论的问题很感兴趣，思维敏捷。因而客户会觉得推销员对自己很有帮助，他们虽然帮助自己，但是绝不催促自己。　　　　
　　　　在整个推销访问过程中，客户也许会清楚地留下这样一种印象——自己唱主角，控制整个会谈局面，因为自己在不停地说，并且一直在引导谈话，而推销员却一直在聆听自己说话，并且一直在按照自己的思路进行。　　　　
　　　　如果推销员是一位专业推销员，那么，客户的这种判断就错了：事实上，在整个推销访问过程中，一直是推销员在引导谈话的方向与主旨，客户则是在按照推销员的指示行事，客户也许从来就没有想到这一点。　　　　
　　　　原因很简单，推销员事先巧妙地提出了一些与客户自身利益相关的问题，然后再仔细聆听客户谈话，以引导客户顺理成章地达成交易。这对于客户来说似乎是自然而然的事情。客户对此也许从来就没有想过要拒绝、再考虑考虑或提出异议。　　　　
　　　　况且，推销员并没有对客户施加压力，这完全是自己自愿的事情。客户也不会感到自己必须购买某些东西，而是自己想买这种产品。不仅如此，客户还会感到这完全是自己自主做出的选择。　　　　
　　　　其实这就是一个推销高手惯用的绝招，表面上客户感觉到是自己控制了谈话局面，殊不知推销员早已暗渡陈仓不动声色地用一种客户自己也察觉不到但却能够接受的方式，使客户一步一步掉进了别人的“陷阱”而不自知，即使后来客户察觉到了，他们通常也不会承认这一切都是由推销员精心策划的。　　　　
　　　　许多推销员仍然认为，完成交易是推销过程中最难的一部分。其实一位优秀的推销员在示范产品时一般都不会推销产品或服务，他们推销给客户