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销售从被拒绝开始-叶冠-第19部分
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观察对方首先判断对方的本质。在初步接触后，得出的只是估计，经过一段日子的观察，也许可以发现有以下的转变：
（1）平时举止正常，一旦发生危险时，却有着沉着的处变态度；
（2）遇到突发性的打击就会行动失常；
（3）从结交的朋友、所看的书或嗜好可以看出他本身的性格。
如果判断对方是感性的，你便可以感性待之，理性的就以理性待之，配合得适当，便是受欢迎的朋友。
观察别人的方法往往是由浅入深的，通常是先看人的外表，如果他拥有一副讨人喜欢的外貌，就应当了解他的背景、性格等。能够一眼看透对方的内心，是件高深的学问，也需有丰富的人生经验。洞察力的首要条件，是不被对方的外表所迷惑。人类是爱美的动物，也爱看美丽的东西，所以自古以来，拥有俊美漂亮的外表，做任何事情均较顺利。但就逻辑上而言，美丽的人未必拥有美丽的心灵、聪明的智慧；丑陋的人也不一定就迟钝。洞察力包括以下几种因素：
（1）初步了解对方的性格和处世作风；
（2）明白对方的期盼；
（3）看出对方的智慧；
（4）了解对方的价值观和信念；
（5）知道对方的思考过程和原则性；
（6）懂得动用适当的方式控制自己，有分寸地对待属于理智型或感情型的人。
有了充分的洞察力，就有方法掌握对方的本质，也就不难从中看出他心中的企图，发觉他真实的一面，在万花筒般的交际场合中，你将无往而不胜。
商品买卖是人类原始时代已有的交易行为，在人性参差的今日世界，如何判断一个人是否有信用，值得与之合作呢？
有时候“看人”的本领靠经验得来，也有人说类似江湖相士的“相人”法。姑且勿论你的“认为”，以下两点供大家参考：
（1）眼睛是灵魂之窗，目光闪烁不完，与你说话时却看着另一方或望着地面的人，不是不守信用，便是自卑之辈，且慎选之。
（2）经常说话说个不停的人，工作无法专心，也影响别人的工作情绪。
通过观察了解对方的时候，还要看他是否有当机立断的勇气。一般而言，一个勇敢果断的人，应比优柔寡断的人更适合做生意。
为了计划一项很小的事进行长时间的会议，参与会议的人并无创见，只是评来评去后才表决做与不做，是何等浪费时间！在瞬息万变的商业社会，把握时机，当机立断，比一天开几次会议来得实际，要知道多人参与的计划，并不一定是成功的计划。
与其浪费时间在空谈上，不如看准机会，发挥决断能力，比其他崇尚空谈的公司，你会领先一步。任何生意交易，如果过于慎重，反而错失良机；虽然慎重是做生意的重要条件，但绝不是成功的必要因素。进行计划时，达到及格的标准就可以着手进行，如果事事追求完美，从而造成畏缩，会使计划迟迟不能实行。
把握时机不等于草率行事，前者是不断留意市场需求，随时有着充足的准备，一旦发现有可行之处，立即着手进行；后者是对市场一无所知，只是闻风而动，是一种很冒险的行为。
三、学会察言观色
人的行为是由人脑的意识活动所控制和指引的。人脑的意识活动表现为心理状态，而因心理同行为之间有着密切的联系。人们常根据别人的心理去推断别人的行为，也常根据别人的行为去判断别人的心理。心理与行为之间的密切相关性告诉我们，为了改变或引导别人的行为，我们可以首先去努力改变或者引导别人的意识活动，即心理。人的心理现象既生动，又复杂，有着发生和发展的无穷奥秘。所以推销员必须要观察顾客的心理变化，察言观色，把握顾客的心理变化，适时地提出忠告，指导或诱导言辞，否则便会丧失销售的良机。
…
把握销售中的八个细节作个好的观察家（3）
推销员在推销商品的过程中，顾客也许会不停地产生各种复杂的心理变化。当然，在你向顾客推荐商品的过程中或者在让顾客亲自演试的过程中，他们可能多次表示出好奇心和兴趣，以至于表现出购买的冲动来。总之，在整个推销过程中，顾客的心理变化很大，起伏不定，犹豫不决。而那些经验丰富的推销员，由于有深刻的洞察力，一般都能从顾客在整个商谈过程中表现出来的表情、动作、语言及神态上，准确地把握顾客的心理变化，所以察言观色是推销员掌握最佳销售良机的基本技巧之一。
20世纪80年代中期，中日两家公司在农业机械引进方面的一次交锋，就可以充分说明在推销中察言观色的巨大作用。众所周知，日本商人以勇于实践、富于挑战、深谙谈判真谛而著称于世。在谈判中他们惯于声东击西，谋略多变，善于察言观色，其谈判高手素有“圆桌武士”之称。中国某公司正是面对这样一些“圆桌武士”，在上海著名的国际贸易大厦，围绕进口农业加工产品机械，进行了一场别开生面的谈判。中方在这一谈判中身手不凡，其深邃的洞察力，善于察言观色的能力，使日本“圆桌武士”俯首称臣。
在谈判开局，按照国际惯例，由卖方首先报价。买卖谈判开局的报价是有学问的，报高了会给买方传递一种没有诚意的信息，甚至会吓跑对方；如果报价低了，则会让对方轻易地占到便宜，实现不了获得利益的高目标。因此，谈判的报价既不能因太高而吓跑对方，也不能因太低而让对方轻易占到便宜。谈判高手总是在科学分析己方产品成本的基础上，在这个幅度内最大限度地提高价格，来作为将来讨价还价的基础。日方深谙此道，首次报价为1000万日元。这一报价实质上有些偏高。
面对日方的报价比国际上通行价格高出许多的实际情况，中方深知日方这是在放“试探气球”。于是中方单刀直入，坚定地指出：“这个报价不能作为谈判的基础。”
日本方面对中方如此果断地拒绝这个报价感到惊讶。他们分析，中方可能对国际行情有所了解，因而自己的高目标恐怕难以实现。于是，他们便转移话题，介绍起自己产品的质量和优越的性能的特点来，以求采取迂回前进的方法来支持己方的报价。这种做法既回避了正面被点破的危险，又宣传了自己的产品，还说明了报价偏高的理由，可谓是一举两得，潜移默化地达到己方目标的谈判方案。
但中方一眼就看破了对方所设的“空城计”。因为，在谈判之前，中方不仅摸清了国际行情，而且对日方产品的性能、特点、质量以及其他同类产品的有关情况也详加了解，于是，中方明知故问，不动声色地说：“不知贵国生产此种产品的公司有几家？贵公司产品优于A国、C国的依据是什么？”
这下击中了日方要害，他们明白中方不但掌握了国际产品的价格行情，而且对同类产品的国际市场营销情况也了如指掌。日方一下子陷入了窘境。但他们毕竟是生意场上的老手，其主谈人为了避免难堪局面借故离席，考虑对策。返席后问他的助手：“这个报价是什么时候定的？”
他的助手心领神会，马上回答：“以前定的。”于是日方交谈人笑着说：“唔！时间太久了，一直忙于其他事务，连价格也没有来得及修改，这是我们工作上的失误。况且我们是和老朋友谈判，理应让价才对。这样吧，我去请示一下国内总公司，看能否能将价格降一点下来。”
第二天，谈判继续进行，双方先漫谈了一阵，调节了情绪，融洽了感情，创造了有利的谈话气氛。日方主动说：“我们请示总裁，总裁同意把价格降低100万日元。”同时日方代表夸张地说明这可是没有先例的让价。
中方认为日方虽然作了一些让步，但在其中仍有许多水分，经过充分核实后，中方决定还盘价格为750万日元。
日方立即回绝，并一口咬定不能以这个价格成交。几经周折后，日方一直不肯让步。中方主谈放出了“杀手锏”：“我们这次之所以从几个国家的几十个厂家中选中贵公司作为引进对象，是经过长时间考虑的。这里既有产品上的考虑，也有我们两国人民之间友谊的考虑，况且中国正在改革开放，而且步子会越来越大，我们想和贵公司建立一种长期合作关系，并不只是一次交易。况且，日本距中国距离很近，走海路运输设备来上海只需十几个小时。看起来我方的还价比C国产品低了一些，但减去运输费用，贵公司的利润仍然是可观的。现在国际竞争如此激烈，事实上就在我们谈判的同时，A国和C国仍然没有放弃，也想用这个价码和我们成交。”同时，中方代表把二份电传放到了日方谈判者面前。
日方代表大为惊讶，对此他们没有心理准备，以为刚刚步入经济建设的中国，不懂国际惯例，没有在谈判桌上讨价还价的本领，更不会察言观色，不具备成交中的洞察力，但没想到陷入如此不利的局面，最后只能以中方的报价成交。
这个成功的例子说明在商务活动中，察言观色的重要性，若没有中方人员惊人的洞察力，揭穿日方的真实意图，采取相应的对策，那么这笔生意将会以中方的巨大损失而告终。
四、注意顾客的身体语言
一般来说，心有所想，身有所动。作为推销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。下面就会谈过程中顾客的一些身体语言加以介绍，供推销人员参考：
（1）顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。
（2）顾客回答人的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。
（3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。
（4）与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果顾客的手充满了满汗，则说明他可能正处于不安或紧张状态之中。
（5）顾客双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。另外，一个有把双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。
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把握销售中的八个细节作个好的观察家（4）
（6）顾客不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。
（7）顾客交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。
（8）顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。
（9）顾客面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。
（10）顾客用手敲头，表示正在思索、考虑。
（11）顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张。
（12）顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意。
（13）顾客垂头，是表示惭愧或沉思。
（14）顾客用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。
（15）顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。
（16）顾客鄂部往上突出，鼻孔朝着对方，表示藐视对方。
（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你持否定意思。
（18）顾客紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。
（19）顾客用手抚摸下颚，表示在思考，心神不安。
（20）顾客讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实。
（21）顾客搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若顾客边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有非常肯定的把握，不可轻信其言。
（22）顾客捋下巴，表示他正在考虑作决定。
（23）在商谈中，顾客忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。
（24）常把双脚放在桌子上的顾客，说明他是一个支配欲很强的人。
（25）顾客不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。
（26）顾客突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。
好的推销员也是个好的观察家，他们善于察言观色，推测顾客的内心活动，捕捉顾客的购买信息。
五、学会留意身边的事
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